Le nouveau support du groupe INIT

Des processus clairs et des outils puissants permettent de répondre rapidement à vos demandes

Même après la mise en service d’un nouveau système, INIT ne laisse pas tomber ses clients : Le support du groupe INIT est à la disposition pour toutes les questions et demandes. Sa mission principale est de mettre fin le plus rapidement possible aux situations exceptionnelles afin que le client puisse reprendre ses activités de façon ordonnée.

Pour y parvenir, il est essentiel de se retrouver à chaque fois immédiatement dans la situation actuelle, de combiner les différentes informations en étroite collaboration avec le client et d’identifier rapidement la solution appropriée sur la base d’une longue expérience. Et les employés d’INIT sont formés exactement pour cela.

Rapidement vers la solution : votre contribution est importante

Néanmoins, lors du traitement de vos demandes, nos collaborateurs dépendent en particulier de la qualité et de l’exhaustivité de l’information que vous leur fournissez. Afin que nos clients sous contrat de maintenance sachent quelles informations nous mettrons rapidement sur la bonne voie au cas où, ils recevront la version actuelle de notre manuel de support dans un avenir proche. Ce document contient toutes les informations importantes pour une coopération efficace et s’appuie sur divers exemples pour illustrer la manière dont elle devrait démarrer. Le manuel de support est donc un complément important au contrat de maintenance, mais il ne remplace évidemment pas les accords divergents basés sur des contrats individuels.

Déjà lorsque la demande est reçue et classifiée, de nombreuses informations sont requises. Si d’autres données sont nécessaires dans le cadre de la résolution, le support actif des clients est à nouveau demandé. Afin d’assurer un traitement rapide de la demande, il est donc conseillé que les personnes de l’entreprise de transport qui utilisent elles-mêmes le système prennent contact. Mieux qu’ils connais­sent le système, plus vite nous pouvons mettre fin à l’état d’exception. C’est l’une des raisons pour lesquelles il est important d’employer du personnel bien formé – et nous sommes ravis de vous soutenir régulièrement concernant vos besoins de formation.

Éliminer les états d’exception – systématiquement

Notre outil de gestion de service (logiciel de gestion de service informatique avec une gestion des flux de travail sous forme de tickets) permet à tout moment d’avoir un aperçu transparent de l’état actuel du traitement, car nos collaborateurs y enregistrent en permanence l’état d’avancement des demandes. Un accord sur le type et la classe de la demande est conclu ici à temps ce qui est particulièrement important dans les situations urgentes.

Le type et la classe définissent le cadre (temporel) réglé dans le contrat et déterminent ainsi la procédure. Pour le traitement, toutes les demandes sont réparties en quatre types spécifiant le flux de travail ultérieur :

  • Incident : La mission consiste à résoudre une interruption imprévue d’un service ou une réduction de la qualité d’un service. La fonction du système est restaurée d’une manière très ciblée.
  • Analyse des causes : Il s’agit d’identifier la cause d’un ou plusieurs incidents. Une amélioration permanente de la qualité du système est assurée grâce à une utilisation intense des différentes ressources.
  • Requête : Pour une utilisation plus intégrale du système INIT, des informations, des extensions, des formations ou toute autre chose sont demandées. Dans de nombreux cas, la réponse avec des détails sur la façon de procéder est donnée par le département spécial approprié.
  • Point en suspens : Les points en suspens ne font pas partie du support, mais ils sont également documentés dans l’outil de gestion de service afin de garantir une meilleure traçabilité. Les points en suspens sont toute partie d’un projet encore en cours ou tout écart relevé ultérieurement entre l’exigence de performance et le système. Ils sont gérés et réglés dans le cadre de la gestion de projet.

Notre objectif : éliminer des incidents de manière rapide et efficace

Un traitement rapide est particulièrement important en cas d’incident afin de rétablir rapidement la disponibilité intégrale du système. Pour cette raison, INIT traite les demandes concernant un incident avec une priorité élevée.

En tant que groupe d’envergure internationale, INIT a développé un concept de rôle en 6 niveaux qui permet d’éliminer les incidents de manière rapide et efficace. Selon le client, le canal de communication, l’heure et le produit, des personnes différentes remplissent les rôles nécessaires. De ce fait, plus de 400 employés d’INIT sont actuellement impliqués dans le support.

  • Incident : La mission consiste à résoudre une interruption imprévue d’un service ou une réduction de la qualité d’un service. La fonction du système est restaurée d’une manière très ciblée.
  • Analyse des causes : Il s’agit d’identifier la cause d’un ou plusieurs incidents. Une amélioration permanente de la qualité du système est assurée grâce à une utilisation intense des différentes ressources.
  • Requête : Pour une utilisation plus intégrale du système INIT, des informations, des extensions, des formations ou toute autre chose sont demandées. Dans de nombreux cas, la réponse avec des détails sur la façon de procéder est donnée par le département spécial approprié.
  • Point en suspens : Les points en suspens ne font pas partie du support, mais ils sont également documentés dans l’outil de gestion de service afin de garantir une meilleure traçabilité. Les points en suspens sont toute partie d’un projet encore en cours ou tout écart relevé ultérieurement entre l’exigence de performance et le système. Ils sont gérés et réglés dans le cadre de la gestion de projet.

L’incident est escaladé jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée. Lors du passage d’un niveau à l’autre, ce que l’on appelle « escalade fonctionnelle », le domaine est localisé de manière plus précise à chaque fois. L’étau se resserre autour de l’incident, notamment parce que des forces plus spécialisées sont employées à chaque nouveau niveau d’escalade. En parallèle, le temps de traitement augmente progressivement.

Notre exigence : continuer à nous perfectionner

Au cours de l’année dernière, les processus du support ont fait l’objet d’un examen approfondi, puis d’une restructuration. Depuis, nous nous orientons non seulement par rapport aux processus et rôles de l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL), le recueil des meilleures pratiques indépendant des fabricants, mais nous avons également introduit le contrôle de gestion du support. Il surveille en permanence la situation actuelle dans l’outil de gestion de service afin d’obtenir un temps de traitement le plus rapide possible et de garantir que la solution optimale pour le client est trouvée pour chaque requête. En même temps, les connaissances acquises du support constituent une base importante pour le développement continu des systèmes et y sont retournées. Au niveau statistique, le Service Level Management complète le tableau dont la mission consiste à comparer régulièrement les objectifs définis au niveau des contrats avec la performance du support d’INIT et si nécessaire, à apporter des ajustements.

Notre outil de gestion de service a également été révisé dans le cadre de l’amélioration continue des processus. N’hésitez pas à nous contacter au sujet de votre migration éventuelle à l’adresse support_prefix@initse._suffixcom.

Vous trouverez les coordonnées du support ainsi que des informations sur nos formations dans le manuel de support ainsi que dans le catalogue des formations.

Contact

Dr. Michael Caspari

Responsable du département Service & Maintenance

INIT GmbH

Allemagne

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